第十四章　我把第一家酒店开在没人敢住的街 (第1/2页)

青川酒店开门的第一晚，只住进十二个人。
　　
　　十二个人都不是来捧场的。城南新桥临时封闭，他们搭的长途车停在旧港，司机说最早也要明天上午才能走。十二人拖着箱子从后门进来，鞋底带泥，有三个人进大堂前还抬头看了两遍招牌，像怀疑这栋刚刷白的楼会在夜里重新塌下去。
　　
　　旧港后街过去并不缺旅店，缺的是肯住第二次的人。
　　
　　街北是停用的水产仓，街南是两排未完工的商铺。雨大时排水沟往上返，白天有货车堵路，晚上路灯只亮三盏。以前那家酒店停工两年，窗洞没有玻璃，附近人叫它“空牙”。开工时我们从楼内清出四十七张烂床垫、两车碎砖和一只没有人认领的保险箱。保险箱打开后是空的，街上却传了半年，说楼里埋过拿不走的钱。
　　
　　赵坤想在开业前把后街两边的旧棚全部租下，统一做停车场和商铺。只要灯亮、人多，闲话自然会散。我没有同意一次租十年。酒店自身尚未证明能活，先把周围都圈进来，只会让每间空房都背上一块空地的租金。
　　
　　我们只做了四件事：修通排水沟，在三盏旧路灯之间加五盏由酒店付电费的白灯；租下后门对面一块能停十八辆车的硬地；与两家仍营业的小店约定夜里不堵门；最后把一楼最靠街的洗手间对司机和路人开放，不要求消费。
　　
　　赵坤听到第四件事，问我：“一百六十万修的酒店，先给过路人找厕所？”
　　
　　我回答赵坤：“人不敢住，不是因为床不够软，是因为这条街上找不到一扇肯让他进去的门。先让门有用，房间才可能有用。”
　　
　　开业前的预算按首月入住率四成编制，十二个人只占一百零八间客房的一成一。餐厅准备的食材剩下一半，六十八名当班员工比客人多五倍。有人建议把空房免费送给四十一家店主，让大堂看起来有人。我没有答应。店主来住一夜，会喝掉一桌酒、拿走一把钥匙，第二天仍不能证明陌生人肯付钱住在这里。
　　
　　前台给十二名旅客登记时出了第一个问题。一名老人没有随身证件，只有车票和家里写来的地址；值班主管按制度拒绝入住。老人坐在行李上等天亮，他女儿抱着孩子与主管争吵。红姨去看后，没有让前台把名字空着，也没有把一家人赶回雨里。她请同行司机、女儿和老人分别说出姓名、住址与关系，三份口述一致，再由夜班经理签担保，安排在靠值班室的房间。次日上午，车站协助联系家属确认。
　　
　　黎真把这套临时登记写进制度：证件不全者不能以假名入住，也不能仅凭付钱放行；可以由可核实同行人、运输单位或两名员工共同担保，二十四小时内补验。若无法确认，只提供大堂休息和饮水，不收客房费。
　　
　　登记刚写完，楼上的热水先停了。
　　
　　那晚十一点十七分，旧港电压忽然往下一沉，大堂吊灯暗了一半，锅炉房的循环泵同时跳闸。十二名客人里有七人已经上楼，抱孩子的女人刚把肥皂打在头发上，水便从热变凉。值班工程员重启两次都失败，说外线电压不稳，至少要等一个小时。
　　
　　酒店有一台备用发电机，却只能带消防泵、前台、走廊灯和一部电梯。若再接锅炉，整栋楼可能全黑。值班主管主张先不告诉客人，把大堂灯调亮，等人打电话再逐间解释。他说第一晚只有十二个人，忍一忍便过去了。
　　
　　我让前台在二十分钟内逐间打电话，不说“正在处理”，只说此刻没有热水、预计多久、客人可以选择等、退房或接受当晚房价减免。没人退房。三间要了热水，厨房便用两只大锅烧，装进带盖水桶，由男员工送到门外，再由女服务员接进房。那名抱孩子的女人没有骂，只问什么时候能给孩子洗干净。
　　
　　我答不上准确时间，就把工程员请到电话边，让他自己说。工程员满手机油，平时只对机器说话，拿起听筒后结巴了半分钟，最后承诺凌晨一点前恢复；若做不到，每十五分钟由前台更新一次。
　　
　　零点四十，热水回来。第一股水带锈，清洁员在空房先放了八分钟，确认颜色与温度才通知客人。那晚减免的房费一共四百八十元，厨房多烧了六锅水，员工加班到两点。金额不大，黎真仍另开一页，写清停水时间、谁决定减免、哪几间接受、哪几间拒绝。
　　
　　第二天晨会，值班主管问这页是否有必要进开业记录。若将来有人只看第一晚，会以为一座新酒店连热水都管不好。
　　
　　红姨把湿过的毛巾放到桌上，说：“昨晚本来就没管好。把纸藏起来，水也不会倒流。”
　　
　　我们没有处分工程员。外线电压不归他控制，循环泵保护值设得过窄却是施工验收遗漏。许盛带人重测三次，备用电源增加一条只供锅炉控制与循环泵的低负荷线路；前台则多了一张故障选择单，不能再用一句“请稍等”把所有情况挡回去。
　　
　　我在四〇六空房住了三晚。第一晚听见水管每隔二十分钟敲墙，第二晚发现窗框会从下沿渗雨，第三晚凌晨四点，后街卸货声能把床头玻璃震响。工程表原本写全部验收合格，我睡过以后，表上又添了三十七项。
　　
　　赵坤笑我花一百六十万买了房，还要亲自听水管。他说老板住过的房不代表客人都会住，真正该做的是把入住率拉上去。
　　
　　我回答：“所以我只住三晚。再往后，得让每一个投诉都能留下，不必等老板碰见。”
　　
　　酒店从此规定，任何故障不能只记维修结果，还要记故障发生到客人第一次得到说明相隔多久。机器何时修好是一种速度，人何时知道自己可以怎么选，是另一种速度。后来青川的门越开越多，我曾把前一种速度做得很快，后一种却常常慢半拍。墓碑送进酒店时，六十三处负责人等的也不是我能不能解决，而是有没有人肯先把真话告诉他们。
　　
　　方启荣认为这会留下风险。他说一间酒店若人人都能讲个故事住进去，登记就形同虚设。
　　
　　红姨回答方启荣：“所以不是听故事，是三处交叉。制度若只会说不行，遇到真没有证件的人，就只剩前台自己撒谎。”
　　
　　十二名客人第二天离开时，老人把房费放在柜台，又多留了一张写着车站电话号码的纸。那张纸后来成了酒店第一份外部团体协议的开头。长途车站发现旧港常有乘客因封桥、坏车和错过班次滞留，愿意把应急住宿送到青川，条件是房价固定、夜里有车接、次日能按名单统一结算。
　　
　　

（本章未完，请点击下一页继续阅读）